提交材料再瘦身、行政效率又提速、办理网点更靠近……作为杭州“最多跑一次”改革的排头兵，杭州市国土资源局以省厅“八统一”为基础，制订了全市统一的《不动产登记服务指南（试行）》（以下简称《服务指南》）。
据了解，全新的《服务指南》要求全市不动产登记一个标准、一盘棋，线上线下同步更新，确保服务指南“同源发布”，即除了服务网点，市民还可以通过微信公众号、政务服务网和12345等多种渠道获取相关信息。同时，《服务指南》还进一步精简了24类登记事项，减少21%申请资料，压缩55%办理时间，实现不动产登记“最多跑一次”的再提速。
自去年启动“最多跑一次”改革以来，全市各地根据自身情况创新工作机制，优化服务体系，在不断简化工作流程的基础上，注重提升服务水平和服务质量，把全面提升群众满意度为重要工作任务和工作指标。
多地结合自身情况 不断推陈出新
今年8月，富阳根据市民反馈的实际情况，创新工作机制，在杭州市区内率先落实不动产登记“无差别受理”。所谓“无差别受理”，即不再分别设置个人件窗口与企业件窗口，全部统一设置为综合受理窗口，只要取个号就可实现“一号通办，一窗受理，一次办结”。
据统计，在窗口未整合前，企业件窗口人均每日办理5.6件业务，而个人件窗口则高达15.2件，忙闲分布极度不均。采用新模式后，办理个人业务的老百姓排队时间大大缩短，比原来节省了20%还要多。
此外，通过召开跨部门联席会议、不动产登记小组会议等途径，富阳还处置解决了65类历史遗留问题。
不仅是富阳，桐庐、淳安也迎来了改革创新。
今年8月初，桐庐根据“互联网+金融+不动产登记”的理念，在原基础上加强了与银行的合作，新增抵押权注销等项目。至此，桐庐实现不动产抵押登记全程不见面办理，不少市民“跑零趟”就可以完成办证。
淳安为落实“最多跑一次”深化改革，也将权力下沉，把农房不动产权证办理放权给乡镇便民中心窗口。目前，这项举措已在汾口镇率先推行。
“两厅融合”进一步方便办事群众
如果说“两证（即土地使用证和房屋所有权证）合一”是不动产登记改革的1.0版本，那么在完成了“三窗（即国土、房管和地税）合并办公”和一窗办理后，改革正在向4.0版本迈进。
市不动产登记全程网办工作组负责人童剑告诉记者，今年的改革工作重点在线上，主要任务是完成网上大厅与线下大厅的“两厅融合”。通过与公安、民政等多部门的数据共享，市民无须再拿着一大堆材料东奔西跑，只需提供几份简单的材料甚至一个身份证号，就可以完成多项业务的办理。
以办理工商银行的预购商品房抵押权预告登记业务为例，过去需要多次预约、多次等待，整个流程预计10个工作日。网办试行之后，用户在签好抵押合同等材料之后，即可直接委托银行代为申请预告登记，实现即时办理，整个流程缩减至1个工作日甚至更快。
考虑到市民的实际需求，不动产登记中心近期正携手多家银行，引入全新自助打证和注销设备。
据介绍，自助打证系统是一款软硬件相结合的自助终端设备，它依靠硬件终端与前端软件实现个人身份的识别与备案，实现了“不限时”、“不限地”、“不限量”打印不动产登记证明，可减少相关办事人员来往窗口的次数、缩短办理时间。与此同时，设备还通过人脸识别、电子安全门、二维码防伪等技术，提升了办证的准确性和安全性。
童剑介绍说，这项业务也是全国首创，目前已经在工商银行、杭州银行、建设银行、杭州联合银行和宁波银行的部分网点试运行，计划年底前在更多网点铺开。
从“事好办”到“脸好看”
通过不断的机制体制创新，杭州的不动产登记服务能力已经有了显著提升。为进一步提升服务满意率，今年以来，不动产登记服务窗口又推出了以“微笑服务”为载体的登记窗口服务提升专项行动。
所谓“微笑服务”，即坚持“一张笑脸、二次站立、三声相待、四句请言、双手接递”的服务规范，以微笑的面容、亲切的语言、耐心的解答，为用户提供人性化、亲情式、全方位的服务，从“事好办”提升到“事好办、脸好看”。
目前，上述工作正在逐步落实中，预计年底前全部落实。
不仅如此，针对市民接触最多的咨询窗口，窗口还构建了“3个机制”，即首问责任制、一次性告知制和窗口负责人制，从制度上要求工作人员优化服务态度，提升服务质量，减少市民跑的次数。
说起“3个机制”，市不动产登记中心窗口管理处处长党晓荣深有感触。就在本周的窗口工作中，她遇到了一对前来咨询办理房产过户的父子。“按照常规，我们肯定就会告诉他们如果办理继承需要多少税费和哪些材料，办理交易需要多少税费和哪些材料。但是，我们现在要求多问，一问才知道，咨询人要办理的事项远比说自己陈述的复杂。”
原来，老年人房产过户的问题，可能还会涉及老房子产权不完整、产证不齐全，老年人意识不清晰等多种状况。如果没有一次性告知需要先行办理前置材料，市民就可能需要来回跑好几趟，导致体验感不好、满意度不高。
“提前想、提前问，是真正减少群众跑腿次数的关键环节。我们的目标是‘降低存在感’，让群众可以一次都不用跑，常规业务都可以就近或者移动办理。以后办事大厅就办理特别复杂、特殊群体的业务就好。”党晓荣介绍说。
