自造血、自运转 杭州翡翠未来社区如何为居民量身定制服务

　　沿着杭州市余杭区五常大道一路行驶，在和高教路的交叉口，一栋栋米黄色建筑进入视线，我们的目的地到了——这里是翡翠城，也是入选浙江首批未来社区的翡翠未来社区。

　　社区的4个区块按田字形分布，共占地面积约93.4公顷，居民近3万人。走进这个“大家庭”，我们看到儿童成长驿站里，老师正带着小朋友做游戏；隔壁的康养服务中心，老人们在工作人员陪同下进行视频问诊……居民的多元需求在这里都有量身定制的服务场景。

　　翡翠未来社区走上了“自造血、自运转”的路子，为社区发展提供持续动力。

　　个别服务适当收费

　　价格为市价的三四成

　　东南区块的邻里中心，是我们体验社区“未来生活”的第一站。

　　“邻里中心有上下两层，2000多平方米。原先是小区会所，根据居民意见改造升级后，现在能满足全年龄段居民的多元需求。”同行的社区运营方——绿城未来社区运营总监钟敏介绍。

　　走一圈下来，我们发现不管是在社区音乐教室，还是老年人“充电”的颐乐学堂，入口处“秀丽翡翠小程序注册流程”介绍“出镜率”很高。

　　“这个小程序现在是社区不可缺少的组成部分，日常报修、场地预订都少不了它。”得知我们平时喜欢打乒乓球，钟敏拿出手机，打开小程序帮我们预订乒乓球教室。预约时间后，页面显示价格10元/90分钟。在“场地预订”栏点击其他场地，我们看到：舞蹈教室5元/90分钟、颐乐学堂10元/90分钟、共享办公室1元/半天……

　　钟敏介绍，社区大部分服务是免费的，出于“回血”、可持续发展的需要，社区为居民提供了乒乓球教室、舞蹈教室、颐乐学堂等5个收费场景。“收费场景，我们主要根据场地的能耗费用来定价，价格只有市价的三四成。这可以适当摊薄社区的场地运维成本。”钟敏说。

　　进入乒乓球教室，只见4张球台依次排开。“这里用的是专业塑胶乒乓球地板，穿黑底鞋禁止入内。”钟敏特意关照我们检查一下鞋底的颜色。我们拿起球拍，加入“战局”。一上手就感觉到，在专业球台上，乒乓球的弹性特别好。

　　“家门口就有专业的乒乓球场地，价格比外面球馆便宜很多。”和我们“对战”的居民姚爷爷骄傲地告诉我们，翡翠城乒乓球队“打遍杭城”，社区提供场地功不可没。

　　大部分社区服务免费，收费服务摊薄成本，对这样的模式，社区居民普遍认可。“今年4月，有第三方调查显示，居民对翡翠未来社区服务场景的满意度达94%。”钟敏说。

　　社区工作要“抢单”

　　数字化应用降本增效

　　翡翠未来社区占地面积大，区块多。“社区的日常运营，是不是光物业管理就是一大难题？怎样才能提高效率？”面对我们的疑问，钟敏带我们来到了智能化一站式指挥中心，“答案就‘藏’在这块电子大屏里。”

　　大屏上，邻里、教育、创业等“九场景”板块一一呈现，中间是一张三维实景地图，社区风貌尽收眼底。屏幕两侧还实时呈现消防设备运行情况、门禁监测、今日隐患等数据。

　　“通过物联网的预警系统，这里对社区内的设备实时监测，还有专人24小时值班，一旦出现问题立即响应并解决。”钟敏说。

　　我们坐到大屏前，成为当天值班人员陈树霞的“助手”。“嘟嘟嘟……”就在这时，系统发出警报声，同时大屏上跳出一条警告信息：棠棣苑2幢2单元电梯遮挡门报警，请及时查看。

　　“我们是不是现在去现场处理？”见我们有些着急，陈树霞摇摇头，只见她在屏幕上点击“生成工单”按钮，系统很快显示“已接单”。

　　“我们翡翠未来社区建立了‘抢单制度’。”一旁的钟敏接过话头。简单来说，社区内的各设备房都配有监测预警系统，一旦出现异常就会在电子大屏上自动弹屏报警，值班人员随即操作生成工单。“工作人员通过‘抢单’，然后到现场处理。通常完成一个工单的时间在15分钟内。”钟敏解释，因为工单和工作人员的绩效考核挂钩，“抢单”可以提高他们的积极性。

　　不一会儿，电子大屏上显示工单已处理完成，警报声也随之解除。我们看了看时间，整个过程不到5分钟。

　　我们盯着大屏幕，发现屏幕上出现了“棠棣苑4幢4单元电梯空调未开”的信息。经工作人员指导，我们赶紧点击“生成工单”按钮，很快屏幕上就显示已有保安人员接单，3分钟后工单处理完毕。

　　“监测预警系统以及‘抢单’制的实施，帮助我们提高了社区的服务效率，同时降低了运营成本。”钟敏说，就以设备房管理为例，数字化应用提供了不少方便，现在设备故障能够即时报警并生成工单得以处理，两个设备房岗位的费用就省了下来。

　　引入第三方运营商

　　增值服务物美价廉

　　随后我们来到西南区块的“余阅书吧”。一楼400多平方米的空间，从装修到布置，都是典型的图书馆风格。

　　得知这里引进了杭州图书馆资源，5000多册图书可以通借通还，我们挑选了一本《狮子王》，拿到前台扫码。登录杭州图书馆小程序，很快跳出了书目信息和归还时间。“可在杭州图书馆任何一家分馆、社区图书店还书。”工作人员告诉我。几天之后，我们把书还到了滨江区图书馆，非常顺利。

　　打通社会公共资源，是这个书吧持续运营的第一步。与其他图书馆稍有不同，我们在入口处发现了一个“暑托夏令营”的招牌。旁边的教室里，十几个小朋友围坐在一起跟着老师阅读英语绘本。

　　原来，这里由公益组织益米之间图书馆负责运营。“这是今年暑期我们推出的增值服务。因为场地是社区提供的，暑托费用一个月不到3000元，相当于市场价格的六七折。”运营负责人方顺利说，“除了暑托班，我们还利用二楼空间，开设了居民呼声较高的瑜伽班、书法班，目前的运营情况基本达到预期。”

　　居民们乐意为增值服务买单，离不开运营方的日常维护。方顺利说，在运营书吧的基础上，他们每个月还会举行两场公益活动，增强和居民间的“黏性”。“上周末举办的急救公益活动就很成功，吸引了100多位居民参与。”

　　“我们把公益活动预告都放在‘秀丽翡翠’小程序上，给运营平台带来了更大的‘能见度’。同时，居民也能在小程序上对平台进行评价反馈，形成双向选择的机制。”一旁的钟敏解释。

　　目前，像益米之间这样的第三方运营商，社区一共引进了5家，涵盖教育、康养等方面。它们像一个个具有造血功能的干细胞，为社区发展提供持续动力。

　　钟敏和团队考虑得很清楚，未来社区的可持续运营，必须找到自己的生存之道。因此，社区和第三方运营商立下了“规矩”：在为居民提供公益普惠服务的基础上，定制少量增值服务以维持自身经营。“运营方和社区讨论后共同对增值服务定价，因为场地由社区免费提供，所以增值服务的价格要比市场价更便宜。”钟敏说。

　　“截至今年7月，我们社区已举办了56场运营活动，直接受益居民超过6500人。今年，社区还将引入5家优质运营商。预计3年至5年后，社区运营能完全实现收支平衡。”对于未来发展，钟敏期待满满。