王力（中）与办事群众一起体验“1 Call”。扫描AR图片，了解体验过程
要实现“最多跑一次”，首先得资料齐备、符合规定。不过，群众在前往窗口办事前，如何确保自己手头的资料符合要求呢？下城区行政服务中心推出的“1 Call”在线咨询系统，算是给办事群众提前打足了底气。
7月6日，杭州市人大常委会与杭州日报联合推出的“最多跑一次·民情陪跑团”，邀请市人大代表、下城区文晖街道胜利社区党委书记王力，在下城区行政服务中心与办事群众一起体验“1 Call”。
体验项目：下城区行政服务中心便民服务大厅“1 Call”在线咨询系统 携带材料：自备智能手机
体验日志
白石巷318号2楼的下城区行政服务中心便民服务大厅里，几名身穿红马甲的志愿者正站在“1 Call”宣传易拉宝前，向前来办事的群众推广这套系统。
“这是干什么用的？”有群众问。
“能帮你解决各种高频办理事项的在线咨询，部分办理事项还能实现网上预审。”志愿者说，“在家里你就可以操作，不用专门跑到窗口咨询了。”
“1 Call”到底是什么？下城区审管办主任黄庆芳向王力介绍道：“我们发现老百姓办事最不方便的地方就是申报材料，群众不知道怎么办事，材料到底齐不齐。”为此，下城区行政服务中心在全市首创了“1 Call”在线咨询系统，搭建互动咨询平台，解决“事前1公里”。
平台的搭建，从理念上说，就是让专业的人做专业的事。“让每个人都成为标准化全业务流程的客服，那是相当之难。”黄庆芳说，这套系统背后的客服人员，分为两类：一类是综合客服，负责解答办事部门指引、窗口的开放情况及一些简单的资料指南等群众常遇到的问题；平台上更多的客服则是分成不动产登记、便民服务、商事登记、人社、投资建设五大专业类别，群众咨询时一旦涉及此类问题，系统便自动切换，请专业客服上线，“此外，系统后台已经注入165个高频事项的标准题库。”
目前，“1 Call”实行的是7×14小时在线。今后，系统将逐步实现24小时在线，并增加语音包和图片资料包，丰富咨询互动方式。
“不动产登记和市场监管部门的业务还可以实现在线预审。”黄庆芳说，预审成功的业务，可以在“1 Call”上获取预约号，群众可凭预约号到窗口直接办理。
王力在服务大厅里正好遇到一位前来咨询“经转商”业务的卢大姐。卢大姐公婆的经适房在丁桥，购于2010年，因公婆都已经90多岁，她便赶来代为咨询。听王力推荐后，卢大姐惊讶地问：“那就是说，以后我不用像今天这样专门跑一趟咨询了？”
“对，你现在也可以安装试用一下。”王力建议。
在志愿者的帮助下，卢大姐下载安装相关APP。安装成功后，不擅长打字的卢大姐，直接用语音聊天的方式，向系统客服请教办理“经转商”的相关细节：“我主要是来问一下，我需要带什么材料，大概需要交多少费用。”
卢大姐报出购房时间、楼层、面积等基本数据后，系统客服很快为卢大姐计算出大致金额：“大概35万元。”
卢大姐对客服的回答点头表示满意：“我还有一个问题，我公婆年纪大了，如果由子女代为办理，需要什么手续？”
客服很快发来一张授权委托书的模板文件，并截了一张填写示意图给卢大姐看。卢大姐说：“现在知道了价格，我们回家先商量一下，看是不是要‘经转商’，如果转的话还得筹足钱。”
无需排队等候，卢大姐便掌握了所有想咨询的信息，很快离开了服务大厅。
代表观察
市人大代表、下城区文晖街道胜利社区党委书记王力
“1 Call”的功能让我很惊喜，群众足不出户就可以完成咨询和预审，而后台的综合客服和专业客服能实现无缝对接，体验感很好，有点像淘宝的“店小二”。
这确实是个很大的便民举措，平时，来找我咨询各种业务的群众很多，但我毕竟不是专业对口部门，很多问题我也回答不上来。今后再遇到类似情况，我会给群众推荐安装这套系统，让群众问清楚了再跑窗口，这样就能真的只跑一次了。
另外，群众比较担心隐私保护问题。我建议咨询平台能识别用户身份，防止不法分子通过平台获取其他公民的隐私信息。听说“1 Call”已经在对接人脸识别系统，这一功能实现后，就能更加精准地服务办事群众，并有效防止信息泄露。
