"小清"社区智能机器人来了 能回答20多个问题

　　一个多月前，上城区柳翠井巷社区的租客小吴接到一个电话，一位自称“社区小清”的“姑娘”问她有没有申请杭州健康码，现在是否在杭州。

　　还在武汉的小吴如实回答了问题，听电话那头的“小清”介绍杭州的最新政策。几天前，“小清”又打电话来了，问小吴什么时候回杭。

　　“我打算4月8日坐高铁回来，大概下午2点多到，进社区需要做什么吗？”电话里，“小清”告诉小吴需要做核酸和血清检测，最近的检测点在桔子水晶杭州西湖酒店和杭州御街壹号酒店。同时，“小清”还记下了小吴的回程车次和抵杭时间。

　　“小清”是谁？是清波街道的智能机器人，也是杭州首个用于社区治理的人工智能系统。

　　因为是新来的“朋友”，“小清”目前还是主做防疫辅助工作。它的到来，为社工们分担了大量压力，能完成健康码排摸宣传、最新政策解答等任务，未来还将在日常治理方面给大家带去更多便利。

　　“‘小清’就是我们要的全能型社工，随着使用频率增加，它还会越来越聪明。”柳翠井巷社区党委书记沈志远说。

　　一天打2000余通电话

　　能回答20多个问题

　　“小清”上岗后做的第一件事，是排摸辖区的健康码申领情况。

　　作为试点的柳翠井巷社区，一共有2000多户居民，如果按照老办法派社工逐一上门排查，哪怕发动社区全部12名工作人员，也需要一周的时间。

　　“小清”只用了一天。

　　“它一天能打2000余通电话，后台0.5秒就生成了语音和文字记录，1秒之内完成同步分析，将数据归纳成6类：红码、黄码、绿码、在忙、未申请、需核实。如果居民说领到了红码、黄码，‘小清’就会告诉他们要做好居家隔离、按时打卡；如果打过去是忙音，那隔一段时间再打；如果是未申请，就会告诉对方具体的申请步骤。”沈志远说。

　　“小清”的知识，则是街道工作人员教的。前期，相关工作人员把最新的政策分类整理好，再一一放进后台的话术模块，只要接电话的人提到预设的关键词，就会引出“小清”的对话。目前，后台已经整理了20余条话术。

　　若是遇到了“小清”的知识盲点，它可以帮忙跳转到人工服务，或者把盲点记下来，用红字提醒社工“这道题我不会答啊！”等社工们“教会”它之后，遇到第二个问同样问题的人，它就可以侃侃而谈啦。

　　“小清”完成大范围排摸

　　社工再核实重点人群

　　“小清”初来乍到，已经收获了众多社工的心。

　　“研发该系统的一个初衷，是为社区工作人员减负，腾出手来做其他工作。它做到了，疫情期间帮大家减少了近70%的询问类工作量。”

　　沈志远说，之所以能分担那么多工作量，是因为它通过前期排摸、数据收集整理，将辖区居民都分好类了，社工只需进一步核实其中的重点人群。比如推广健康码时，它统计到社区2000多人是绿码，200多人领到了红码、黄码或者未申请，社工后续再一对一联系这200多人就行。

　　“小清”的作用还体现在，它能提高社区的工作效率，降低人员流动的影响。

　　“新社工要完全熟悉自己手头的工作，大概需要半年，通过‘小清’就能更快上手，因为他们可以看到前任曾做过哪些工作，遇到问题也能寻找参考答案。”

　　再来一个实体版“小清”

　　守护老人、陪他们聊天

　　未来，“小清”还会越来越贴心，成为社区治理的好帮手。

　　在研发企业的配合下，街道的设想是，先让“小清”介入两个日常场景，一是政策咨询解答与活动通知预约，二是为老人陪聊解闷与意见建议收集。

　　“第一点用到了‘小清’的拨打、接听功能。当社区有新活动时，就让‘小清’通知大家，触达率更高；若大家想到社区办什么业务，也可以通过‘小清’提前预约。”

　　第二点，则会引出一个实体版的“小清”。沈书记说，现在的“小清”是虚拟机器人。今后，实体版“小清”类似于天猫精灵，可以放在居民家中。当社工联系不到老人时，也可以通过“小清”进行屋内环境识别，判断老人是否在家，若预感可能发生意外，可以唤醒“小清”帮忙呼叫老人。

　　“有时候老人在家跌倒了，身边没有人，他们想呼救却够不着电话。如果家里有‘小清’，就可以隔空呼唤它，向外拨出电话。”沈志远说。