龙湖：智慧服务——疗愈“中年危机”社区的软硬之道

　　不久前，细陈社区之痛的文章《当小区难以挽回地走向衰败》掀起一个围绕生活家园与物业服务的舆论场。

　　文章的作者塞冬以亲身经历，讲述一次次因为无法容忍小区物业服务滞后，在抗争无效后无奈换房的痛苦过程。文中更对当前相关沿革性政策体制有自己沉静思辩的看法，亦弥漫一种意欲在家园“诗意栖居”，最终求而不能的怅然若失。

　　塞冬第一套因小区环境日益恶化出手的婚房房龄在17年，而第二套以“高品质物管著称”的小区在十年周期“负向循环苗头”已乍现端倪。对比国外大多数国家，中国房子的确是过早显现颓相。十年周期本是房子进入配套逐渐成熟、生活气息浓厚、房价涨幅最快的如日中天之时，若再叠加学区或工作机会便利，几乎是完美投资标的。

　　“无法挽回地走向衰败”引发集体共鸣背后，是中国“房子进入中年危机”的伪命题，因为国内高层住宅设计使用年限是——50年。

　　相关机构统计，中国存量房已经超过180万亿元规模，按照面积计，大约是有300亿平方米存量房。社区是城市风貌的细胞，而存量时代如何让小区葆有长住长新的青春活力，这个宏大命题已被推至前台。

　　“中年”社区的物业困局

　　“老破小”是二手房市场一个神一样的存在，但更不容忽视的一类房源则是“老破大”。

　　在贝壳找房，上海长宁区某套房子，70年产权住宅，内环边上50米，面积超过200平方米，高区复式带车位。如此这般一套面积大位置好，有电梯带车位的“准豪宅”，理论上应该卖多少单价？

　　15万？12万？10万？事实上答案是3.4万/平方米！何以至此？

　　作为90年代曾经风光无限的小区，却因物业亏损离开后长期处于空管期，甚至曾出现两部电梯故障停运无人处理，楼内全体居民爬了42天楼梯，一系列社区管理问题导致房价一蹶不振。

　　这并非孤例。据统计，在上海，有1/3以上住宅小区面临服务危机，部分入住8-10年的小区已是“烫手山芋”，而在北京情况也大抵如此。

　　“中年危机”下的国内小区，长期陷入业主和物业双方拉锯战式的博弈中。而矛盾一旦从量变到质变，小区就陷入恶性循环：物业服务质量下滑导致业主拖欠物业费，再导致物业继续恶化，甚至最终导致小区运营停摆。

　　有专家分析认为，这背后的纷乱如麻与多年来国内物业费不能市场化定价有直接关系。国内物业费定价几乎都是“一锤子买卖”，一旦敲定伴随终身。无论是回迁房、普通商品房小区、还是豪宅区，想要让物业费跟上通胀步伐几乎不可能。

　　例如，北上广等一线城市中心城区，同期社会平均物价翻了几个跟斗，小区物业费仍维持在十年前的两三元钱单价。随着时间流逝，结果一定是物业费能购买到的优质服务逐年走低。

　　资金不足，物业公司便要近水楼台先得月开展“多元化业务”，利用小区停车、广告、小区空间对外营业开放等业主公共资源赚钱补贴，这又成为双方矛盾的另一根导火索。

　　行业内，劣币驱逐良币，没有建立质价相符的双向选择机制；而通过提取公共维修基金进行小区修缮更是难上加难。塞冬的故事中就是因此连最基本的更换电梯都困难重重，“只能默默攒钱准备下一次换房”。

　　那我们的小区一定就随着时间走向衰败吗？也未必。

　　就在塞冬故事下网友的评论中，我们就看到来自全国各地的业主表示出乐观。

　　一位网名叫“Xiaoqing”的网友直言：“我家小区物业特别好，这些年有所涨价，但小区绿化安保不断升级，没有小广告牛皮癣，更无入室盗窃。虽然房龄15年，但整个小区面貌清新，业主素质也不错。”

　　“越来越多的业主意识到好的物业对生活品质乃至资产价值的正面效应，在实践中，一旦社区环境、产品质量、服务水准都有所提升，业主就愿意为物业费买单。”在龙湖智慧服务总经理曾益明看来，针对小区衰败也并非无计可施。“物业企业应是业主美好生活的助力者，要不断创新社区服务方式及内容，同时社会应该为企业营造更具市场特质的发展环境，避免小区走向凋零。”

　　曾益明指出，当前行业亟待聚焦两个方向：其一，物业公司要有担当，该投入必须投入，同时大修基金使用更有效率和价值迫在眉睫。其次，应给予物业公司提供质价相符服务的市场环境，同时物业公司也应将服务细节的标准化落地。

　　物业市场化的“微光”

　　在日本，一户住宅或公寓在25—30年左右时，房屋本身会被判定价值为零，只剩下土地的价值，唯有一些运营好的物业才能在价值上坚挺。在国内，据钱江晚报报道，一个业主自治管理6年后宣布失败的小区，因为2018年物业回归，有业主将房产直接提价50万——这让我们看到专业性服务的力量。

　　房子作为大宗不动产，若想多年后依然光鲜亮丽，正如女性永葆青春一样需要投入大量精力财力。但以国内目前参差不齐的物业管理水平，很难让多数人满意。

　　近几年，众多房企在物管行业跑马圈地，群雄逐鹿。各大物管企业不断通过技术手段提升基础设施和服务手段。搭乘技术快速“缆车”正在实现物管水平快速“武装到牙齿”，但伴随而来的是巨大成本投入以及对行业配套机制及企业精细化管理事无巨细的挑战。

　　自2016年底，龙湖智慧服务也开启了市场化征程，当年即向非龙湖自有项目输出高品质物业服务。对于外拓项目的准入，龙湖智慧服务有一套完整内部评估机制，即在接管项目之前，龙湖已对项目未来将要呈现出的运营效果有前置预控。通过自主制定《外接实管住宅项目接管操作指引》，规范外接项目接管进场操作流程及工作标准，由此标准化地实现业务快速复制和高品质落地。

　　以龙湖智慧服务旗下外接项目北京怡龙别墅为例，1998年交付，物业费5.5元/平方米，属于别墅物业中等水平。2018年，龙湖智慧服务在车管道闸、人行翼闸、监控系统，高杆灯、草坪灯更换，雨污水管道清洗，1800平方米恢复绿地，RBA远程监控设备安装，园区井盖刷漆等11项种类中，投入了不菲的改造费用。

　龙湖智慧服务外接项目杭州世纪新城

　　目前，龙湖智慧服务承接了大量外接小区，如大连大湖山语，杭州碧景湾，青岛万达悦公馆，北京雁栖半岛、杭州名城湖左岸等项目。2018年龙湖对13个城市、43个外接项目的6204户业主，进行管家服务、安防、清洁、绿化养护、公共设施设备维修维护等进行了全方位调查，综合物业服务满意度达到96.23%——这在物管行业并非易事。

　　相互信赖下的社区共建

　　实际上，社区发展有公地悲剧，亦可驻颜有术——根本原因是专业化、市场化服务的公司已然开始在其间担起“关键先生”的角色。

　　“电梯接近寿命极限，且无法给出更换方案”——如果遇到龙湖，塞冬的困扰大概率不会那么忧伤。

　　物业公司与业主之间长期形成的相互信赖、彼此依存的关系此时显得尤为重要。比起塞冬临时组织的“草台班子”，长期建立起来的社区共建机制，将有助于居民对小区维护的权责达成共识。

　　以重庆龙湖自有的交付15年的某小区为例，小区常住人口1万人，物业费只有1.6元。截至2018年，小区电梯运行已有13年，老化严重，经常出现困人、开关门异常及速降等故障。

　　2018年4月，在政府相关部门支持下，由龙湖智慧服务团队提出预见性改造或者更换电梯两种方案，供业主选择。业主积极响应，仅2天时间，物业就收集到超过三分之二的业主支持更换新梯意见。随后，物业邀请业主参与招投标，确定新梯品牌、价格，当月就完成了提取大修基金的业主意见签字。10月，房管局首付款拨款到位，电梯供方正式进场施工。

　　为避免业主在单梯运行期间的不便，龙湖智慧服务在电梯前室摆放爱心座椅，对楼道灯每天进行检查。高峰期间安排安全值守，为业主提供重物服务。针对旧梯保养的频次也做出调整，调整为2次/周。每天由设备组专人对新梯进度及旧梯故障进行通报，每天4个部门（环境、工程、安全、客服）对电梯施工现场进行交替检查，保证现场品质及施工安全。

　　2019年2月1日，首批6部新梯正式投入使用，5月7日第二批新梯正式投用。电梯投用前，电梯维保部门、工程部会对新梯进行细致的技术检测，客服管家亲测乘梯舒适度，安全对电梯按钮进行TPM检查、保洁对新梯进行细致清洁。开梯当天，业主自发参与新梯剪彩，喜悦之情溢于言表。

　　不仅仅是自有项目，在龙湖智慧服务外接杭州某小区，电梯也是这个老旧小区的主要矛盾。作为当地管理的老大难小区，过去十年前后更替了两家物业公司，小区老化破损，安全隐患重重。龙湖受政府之邀，进驻之前提出：如果接管必须对有重大隐患消防设施设备、电梯彻底整改。

　　据龙湖方面透露，整个项目接手过程非常复杂，历经20多次协调会，通过当地街道社区、业委会、物业的三方努力，小区顺利启动物业维修基金，总投入费用约1380余万元。

　　像塞冬这样的业主群体不在少数，他们的幸运来自有换房的雄厚实力，他们的不幸似乎是总无缘遇到专业的物业团队。

　　而在龙湖交付20年的重庆龙湖花园南苑项目，小区绿化消防等配套依然保有良好品质，当年鼎盛之年的业主已入垂暮，许多老人在这里桑榆晚情，静度岁月。

　　龙湖“软硬兼施”的疗愈之道

　　从过去的传统公房管理服务模式演进到住宅小区物业管理，行业发展已有几十年。随着房地产市场飞速发展，物业管理作为伴生行业与每个人休戚相关。

　　从物联网到人工智能，新技术正在对服务空间进行重构和伸展。人脸识别和视频监控技术，正对社区内的人和资源进行整合，同时又可实现即时的场景交互。

　　“在开启市场化之前，我们已经对物业服务进行科技赋能，以此提升服务效率，降低成本。”曾益明说道。

　　早在两年前，龙湖便搭建了FM设施设备管理系统，将在管项目40余万台设施设备赋予唯一ID号码，通过扫描二维码，设备在运作过程中任何细节都能一目了然。通过智慧化搭建，小区大大降低了管理成本。

　　从“物业服务”，再到“智慧服务”，龙湖物业的品牌升级，助力社区未来年的“长住长新”。

　　智能门禁、RBA远程楼宇监控系统、慧眼系统、智能停车场管理系统……成为管理者从集团平台端可直接管控到园区的神经末梢。

　　事实上，社区服务更需要“软硬兼施”。如果龙湖的近3000条服务标准、全套智慧社区系统平台是龙湖搭起的“硬戏台”，那充满人情味的温度服务、充满创新精神的增值服务、乃至与业主长期建立的和谐友好的黏性关系，都是令其获得业主满意的“软实力”。

　　以浙江杭州为例，龙湖接管的9个外拓项目与自有项目一起，连续举办了长达15天的社区“百家宴”，超过9000名业主共同分享了近万道家常美味。而爱心义诊、理发、磨刀、裁缝、皮具护理、美甲、送花肥、清洗地垫、免费洗车等活动更是服务的家常便饭。

　　此外，为业主打理花园、买卖房屋、搬家、带业主游山玩水……龙湖的增值服务花样翻新，直击业主需求痛点。龙湖内部数据显示，其增值服务的客户满意度在96%以上。

重庆龙湖·水晶郦城

　　回瞰中国50年前的房屋，有的已成危楼，除拆迁别无他路，也有遂成保护建筑，芳华流传。

　　美国人一生要搬十几次家，北京人平均33年换一次房（数据来源：我爱我家），在买房、换房的道路上，大多数国人尚在摸索阶段。小区的颓丧不是主流，更希望给发展留一些时间。“时间不会折损社区品质，更没有消磨服务的温度。让时间的函数成为美好生活的积淀”，这成为以龙湖为代表的专业服务商对社区服务的认知精髓。