2019年浙江省消费维权六大热点 长租公寓、汽车金融服务费被“点名”

　　3月15日上午，浙江省市场监管局联合浙江省消保委发布《2019年度浙江省消费维权白皮书》（以下简称《白皮书》），《白皮书》显示，2019年全省市场监管部门和各级消保委组织共受理消费投诉、举报与咨询124.36万件，同比（92.8万件）上升34.01%，为消费者挽回经济损失3.76亿元。其中投诉61.97万件，同比（38.1万件）上升62.65%；举报18.33万件，同比（25.4万件）下降27.82%；咨询44.06万件，同比（29.3万件）上升50.38%。

　　2019年浙江省消费维权六大热点：

　　投诉举报近半数涉及网络消费，呈现新趋势。

　　2019年是《电子商务法》实施元年。浙江作为网络大省，全年共受理网络消费投诉举报38.13万件，与上年（29.23万件）相比增长30.46%。网络消费投诉占投诉举报总量的47.49%，接近一半。除了传统的网络平台购物外，网络消费还衍生出直播带货、朋友圈购物、APP平台返利等新型消费业态，给消费维权带来新的挑战。

　　食品安全不容忽视，保健食品问题依旧严峻。

　　2019年，全省共受理食品类消费投诉举报58369件。同时，保健食品问题依旧严峻，受害群体以老年人为主。2019年，全省共受理保健食品类消费投诉4980件，与上年（4445件）相比增长12.04%。

　　教育培训投诉举报多，行业乱象亟待规范。

　　2019年，全省共受理教育培训类消费投诉8228件，与上年（5296件）相比增长55.36%。

　　投诉举报反映的问题主要有：一是培训质量与承诺不符，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实等；二是随意变更合同，随意变更地点、更换老师、更改课时、合并班级甚至取消课程。当消费者要求解除合同时，又以各种理由拒绝、拖延退款甚至要求消费者承担高额违约金；三是部分教育培训机构无固定培训场所、无正规办学资质且无法为消费者开具发票或有效凭证。

　　长租公寓消费风险激增，个别平台“暴雷”。

　　2019年，全省共受理长租公寓相关消费投诉1362件，与上年（245件）相比增幅明显，增长455.92%。

　　投诉举报反映的问题主要有：一是不规范经营模式导致平台“暴雷”。部分长租公寓平台为了快速扩张，采用“高收低租”的经营模式，最终因无法维持经营而倒闭；二是诱导租客办理分期业务，但对于分期付款可能存在的风险等信息，没有尽到充分告知义务；三是室内空气质量不达标，频遭消费者吐槽举报。

　　预付式消费纠纷逐渐蔓延，引发大量投诉。

　　预付式消费投诉重点集中在美容美发、健身、休闲娱乐等领域，已有向装饰装修、教育、养老等领域蔓延的趋势。2019年，全省共受理预付式消费投诉16832件，与上年（14982件）相比增长12.35%。

　　投诉举报反映的问题主要有：一是违规，违规发放预付卡；二是违诺，经营者在办卡时向消费者承诺的优惠和服务内容不兑现；三是违法，通过不平等的格式条款限制消费者权利，如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等。更有甚者，经营者在明知已无法继续经营的情况下，与第三人串通恶意转让店铺或直接关门跑路以逃避债务。

　　汽车投诉依旧高发，金融服务费引发舆论热点。

　　2019年，全省共受理汽车相关消费投诉25075件，与上年（21301件）相比增长17.72%。西安奔驰车主维权事件爆发后，揭露出汽车销售商违规收取“金融服务费”这一行业乱象，相关投诉明显增加。诱导、强制消费者办理贷款、保险，巧立名目收费或捆绑其他收费项目，变相收取不合理费用等，成为消费者吐槽的焦点。