市场外拓服务业主满意度96.89%，龙湖智慧服务市场扩张的浙江征程

　　导语：近几年，中国物业行业峥嵘毕现，各大物业企业跑马圈地。自2016年底，龙湖智慧服务开启其市场化征程并迅速攻城掠地。截至2017年底，其合约管理面积已突破2亿平方米。规模扩张的同时，龙湖长久以来最为关注的满意度指标仍然亮眼，其2018年市场外拓物业服务满意度高达96.23%。其中，龙湖智慧服务在浙江的市场接管面积超过240万方，在其所服务的10个住宅小区，业主满意度达到96.89%。

　　一家物业企业如何短短两年在全国如此“捕获民心”？一家非浙江“土生土长”企业如何“逆势”实现地域化“野蛮生长”？

　　市场扩张的浙江征程

　　发现“鼠迹”，抱着“试试看”的心情，打电话给物业负责人，结果物业接报后，立即得到回复，并上门处置，同时还联合社区共治，得到治理，很是感动。

　　保洁部熊阿姨和其他保洁师傅一起，用手把公共平台水沟里淤积已久的污物清理出来（里面还有活的虫子）……非常感谢！

　　“有个惯犯在我店里偷了很多次，被我戳穿拔腿就跑，如果不是在巡逻的保安当即出手，可能就让他逃走了。”

　　近日，来自杭州云滨湾、温馨人家、伊萨卡国际城等业主在一份调查问卷中表达了他们的“心声”。他们有一个共同点，就是都在近一两年中陆续多了龙湖智慧服务的陪伴。

　　在此次龙湖一年一度的第三方满意度调查进行的同时，龙湖智慧服务专门针对外接项目开展满意度调查，调查形式以问卷及电话访谈为主，调查范围涉及13个城市、43个项目的6204户业主。调查维度涵盖对管家、安防、清洁、绿化养护、公共设施设备维修维护、日常入户服务等各岗位的工作评价。

　　在浙江，包括碧景湾、温馨人家、红街公寓、亿城嘉园等10个住宅项目的近1300名业主参与了此次抽样调查。调查结果显示，业主普遍对管家解决问题、园区安防、园区清洁及美化、基础设施维护等方面评价较高。“我们也借此机会了解了业主的更多心声和需求，通过内部的探讨，未来我们希望可以为业主提供更丰富的服务体验”，龙湖智慧服务浙江相关负责人表示。

　　2017年，浙江龙湖智慧服务正式启动市场化征程，“我们的第一个项目是业委会自己找上门的”, 对此，龙湖智慧服务的浙江市场负责人表示，是服务品质让他们这个浙江的“后来者”，可以逐渐赢得越来越多杭州业主的信任，这是让他们颇感骄傲的事。除了住宅项目，浙江龙湖智慧服务也在2018年接管了杭州梅怡馆工业园项目，向多种服务业态发展。“未来，除了杭州，我们将有计划地将服务覆盖到浙江的各个城市”，对此龙湖智慧服务浙江负责人充满信心。

　　健全的品质保障机制

　　一向珍惜羽毛的龙湖，向来不打无准备之仗。

　　据了解，对于外拓项目的准入，龙湖有一套完整的内部评估机制以保障后期运营的结果。换言之，在接管项目之前，龙湖已经对未来项目将要呈现出的运营效果有了前置的预控。

　　此外，龙湖制定了专门的《外接实管住宅项目接管操作指引》，规范外接项目接管进场操作流程及工作标准，实现业务快速复制和服务品质落地。与此同时，针对不同项目现状而专门制定的品质提升计划也全面展开。

　　龙湖入驻温馨人家后，仅第一周就针对地下车库、排水沟、园区路面等园区的重要区域做了三次全面消杀，一个月后，收获业主主动送上的5份锦旗和表扬信；在碧景湾，接管时临近中秋，具有龙湖特色的中秋和国庆园区布置立即提上日程，并与业委会联合举行了规模达54桌，近600人参与的“百家宴”活动；在伊萨卡国际城，困扰业主已久的人造景观脏臭问题，在龙湖智慧服务进驻后立即成立了20人的清池小组，18个“臭水沟”在1个月变身“游鱼池”，喷泉定时开放，园区里又多了许多孩子的欢笑。

　　维护后的水景景观焕发出新的“生命力”

　　来自于龙湖内部的一份资料显示，每个项目进场后都将因地制宜，进行涉及园区安全、园林、设施设备、清洁卫生等多项整改，迅速提升项目品质。

　　据龙湖智慧服务相关负责人介绍，龙湖将业主满意细分为七重感受，分别为环境优美、居住安全、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样，针对外接项目业态、居住人群的不同特点，这七重感受也将进行不同的重要性组合，进而孵化设计出不同的服务产品，让不同项目业主感受到定制化的、恰如其分的善待服务。

　　伊萨卡国际城窨井盖变身“艺术品”

　　据悉，在接管项目后的不同阶段，龙湖还将进行地区、集团级的服务情况检核评估，对于欠缺之处及时督促改进。而此次针对外接项目的业主满意度调查，也是其中一种重要的评估形式。

　　智慧驱动便捷生活

　　除了社区观感上的焕然一新，这些业主生活中最大的变化，应该是更“方便”了。

　　不需掏钥匙或业主卡，点一点手机就能过门禁；家里水管漏水时，足不出户就能报事报修，还能全程跟踪维修进度，给工程师傅打个好评；想知道附近哪家火锅好吃，迁户口需要准备哪些材料，打个400电话就能得到满意解答；地库渗水了，安装的RBA系统可以直接检测到异常并立即发送报警信息至管理平台，平台即刻派发工单至相关工作人员去现场处理，整个过程不仅高效，而且完全由系统平台驱动，无需人工传达流转。

　　如此便捷生活的背后，是龙湖智慧服务研发应用多年的全套智慧社区系统平台。据悉，浙江龙湖智慧服务在11个外拓项目中都投入了智能化改造，配备了41个监测设备房，增设RBA设施设备监控系统设备264台，监测点位1328个。据统计，2018年外接项目通过RBA产生告警数据338条，成功监测提排泵故障129多次，消防管网漏水13次。

　　全国统一的4007-080-080客户服务中心集成了全国所有项目的共享服务，2018年在全国所有外接项目通过400客服电话共产生近60000条报事，一次性接通率97.18%。而业主APP除却前面提及的门禁出入以及报事报修之外，还可以实现社区信息查看、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务等功能。

　　此外，随着“慧眼”系统的逐步接入，外接项目园区品质管控也逐渐纳入龙湖统一品检平台，坐在龙湖集成指挥中心的品检专家，可以在电脑或者手机端随时清晰查看任何一个项目的现场运营品质，实现集中、即时、高效的标准化管理。

　　浙江乐善乐亲金秋月 “百家宴”

　　在本次满意度调查搜集到的业主反馈中，丰富多彩的社区活动，也成为热点话题。

　　2018年，龙湖智慧服务在56个外接项目举办了334场便民、游园、节庆等丰富多彩社区活动。在刚刚结束的全国“乐善乐亲金秋月”活动中，浙江龙湖智慧服务将中秋联欢会、百家宴、亲子互动、便民服务日等形式丰富的社区活动有针对性地带到了各个市场化接管小区。值得一提的是，9个项目与自有项目一起，连续举办了长达15天的社区“百家宴”，超过9000名业主共同分享了近万道家常美味。

　　正如龙湖智慧服务总经理曾益明所言“市场外拓输出的是物业服务，但归根结底是品牌的输出。龙湖智慧服务输出的是龙湖式幸福，以及在这背后的‘善待你一生’的龙湖基因”。

　　从2010年第一次“会见”杭州，到2017年在杭州开启其在浙江的第一个市场化服务小区，浙江龙湖智慧服务在攻城略地的进程中，坚守服务品质和客户满意度，这既是龙湖 “善待你一生”的初心，更是面向未来的底气。