领跑下一个超级产业，万科的敏锐与温度

　　浙江在线-住在杭州网1月15日讯（浙江在线记者 王玛咪）作为行业的引领者，从互联网思维到城市配套服务商，万科的转型一直为业内所关注，万科也从未停止自我更新。

　　苟日新，日日新，又日新。万科总裁郁亮曾期许“杭州成为万科在全国新产品的试验田”，万科杭州，全力践行在新领域的探索和尝试，构建起复合业务融合共生的体系。

　　在刚发布的万科“城市配套服务商”杭州实践交流会上，万科杭州公司副总经理张强透露，除主营住宅开发外，杭州万科已经进入产城、产办、长租公寓、养老、教育、物业、美好家、物流、“轨道+物业”等多个领域。

　　随园养老，作为最早启动的新业务模块，长势生猛，硕果累累。经由敏锐布局和精心培育，在养老这个万亿蓝海，万科杭州已然有底气开启更远的航海计划。

万科“城市配套服务商”杭州实践交流会

　　NO.1

　　9年孕育，4大产品系列

　　服务覆盖10万+老人

　　“九年，布局长三角杭州、宁波、南京、苏州、无锡5大城市，拓展长者公寓、康护医疗、养护照料、居家养老4大类产品，建立100余个养老服务站点，服务覆盖10万名老人。”实践交流会上，万科杭州公司随园养老业务合伙人余芳分享了这组数据。

　　简单的数据，是万科杭州随园养老的业绩呈现，更是万科杭州自我优势重组和发扬所收获的果实。

　　“社区理念深植万科，万科丰富的社区运营经验，是养老的根基。”以服务为核心的养老产业，在余芳的理解中，根植于万科强大的服务基因，是万科基于对服务与人的理解，与万科的产品与服务理念一脉相承。

　　余芳和她的团队，在随园业务的探索中，首先颠覆的是自己传统的地产思维。

　　“随园嘉树不出售使用权，准入年龄是65周岁，是不希望客户投资，真正有需求的人入住，形成养老社区的良好生态，服务才能更好进行，并不断优化和提升。”在余芳的谈话中，被提到频率最高的两个字是“服务”。长租的模式、客户的界定、费用的层级……随园嘉树各项关卡的设置，最终都为保证“服务”。

万科杭州随园养老业务合伙人余芳分享发言

　　以随园嘉树为探索模板，经过9年孕育，根据活跃长者、生活不能自理型长者、居家长者等不同类型老人的需求痛点，万科杭州开发了包括以随园嘉树为代表的长者公寓、以随园护理院为代表的康护医疗机构、以智汇坊为代表的养护照料机构，以随园之家为代表的居家养老服务中心四大产品系列。

　　据了解，万科杭州随园养老探索出的商业模式，以后端的服务团队和服务能力来撬动并实现养老资产的收益，同时养老服务本身又可实现盈利，这保证了后期运营的可持续性。

　　NO.2

　　从良渚随园到海上明月

　　服务和管理的生长

　　随园嘉树运营三年，入住超过1000名长者，吸引到浙江省内乃至全国的客户，市场的成功已毋庸置疑。作为万科体系下最成熟的养老社区，随园嘉树所要承载的远远不止这些。

　　“随园嘉树是一颗种子，这颗种子，生根繁枝，要成长养老领域的大树。”以余芳的理解，随园嘉树是万科养老探索的蓝本，是养老事业的根基。

　　以随园嘉树为模本，万科养老后端服务体系，得到不断复制和生长。从万科关注客户、关注服务、关注邻里式养老的理念出发，在服务过程中，不断去发现个性化需求，完善并提升养老服务，践行对中国式养老模式的探索。

　　“养老项目团队的运营成本、人工费用、岗位细分等形成成熟模型，包括每个岗位安排多少人员都可以精算出来。”以随园嘉树为模本，在商业的实践过程中，万科杭州探索出可复制的模式，即在城市中心一定距离内，具有基础医疗和生活配套，辐射相当规模的人口，使用非住宅用地指标，严格控制规模、产品适配及开发成本的条件下，开发养老社区产品。

随园·海上明月效果图

　　2018年3月，在奥体板块的海上明月项目，即将亮相的养老产品，即是在随园嘉树·良渚探索基础上，进行了产品和服务升级的城市型养老公寓。

　　“随园·海上明月是随园嘉树的城市版，在这个项目中，不仅有养老公寓，还有康复医疗机构组团，我们将两个产品放在一起，使服务链更加全面，服务也更趋精细。”余芳对项目充满期待，在万科杭州养老实践的进程上，这是一次新的探索。

　　奥体公园边、成熟综合体旁、便捷的交通出行，全龄段的生活社区，随园·海上明月的老人在享受优质养老服务的同时，还能享有熟悉的社交圈和生活圈。

　　想象一幅场景，一个老人，每天睁开眼都能见到周围发生新鲜好玩的变化，每天行走的街道上穿梭的是国际友人，每天感受到周边世界释放的活力和朝气，即便身体日渐老去，他的内心一定不是行将朽木。

　　这是我们能够想象的有尊严的老去，也是万科养老所要努力提供和创造的价值。

　　NO.3

　　从“住进来”到“走进去”

　　以专业和温度构建信任

　　“有人问我，说你们在做的这个事情跟家政保姆有什么区别呢？”2016年，在产品和服务的积累沉淀下，万科杭州养老业务向居家养老的模式进行尝试。

　　从长者公寓让老人“住进来”，到“走进去”提供居家养老服务，余芳和她的团队，要跨越的，是信任这条鸿沟。这一点都不容易。

　　在交流会上，余芳讲了一个案例：去年我们服务一位92岁的老奶奶，照护师去了以后反馈说，老奶奶动不动大发脾气，我们就派健康管理师到家访谈，大概一周以后，医生给出判断，老奶奶得了轻微认知障碍，我们又进行了评估，重新更换具备认知障碍症服务经验的照护师上门服务，同时跟奶奶儿子进行沟通。我们的服务是渐进式的，一开始去半天，儿子陪半天，当老奶奶跟照护师建立信任以后，进行全天照护服务，持续了两个多月，老奶奶对照护师越来越依赖，到最后他儿子终于可以安心出国定居。

　　这样的例子在随园每天都在发生，看起来简单的事情，背后一点都不简单。万科居家养老和普通家政保姆所能提供的服务，核心的差异到底在哪里？

　　区别于家政保姆一般只提供简单的生活照料，万科居家养老根据9年的服务中所梳理的长者生活痛点，建立了包括个人卫生、餐饮管理、慢病管理、康复护理、应急响应等共计七大类的服务模块，这背后是随园的养老服务体系在支撑，是随园的养老服务团队在做后盾。

　　在每一单居家照护背后，都有医生、护士、康复治疗师、健康管理师、心理咨询师、培训师、五星厨师七大岗位专家团的指导支持，整个团队像是一个紧密咬合的齿轮，一环扣一环地有序运作。

随园养老居家服务

　　“养老的核心不仅是提供适老化的住宅产品，更是建立起一个老年人的社会圈层，通过专业化的服务导入，使长者日常起居得到照顾，更多的是希望他们在这里找到情感的寄托和精神层次的追求。” 经过一年的实践，余芳和团队意识到仅仅拥有专业技术是不够的，因为要走进长者家门的服务最重要的是安心，余芳经常和团队说，长者给予的信任是随园的背书，专业背后，需要有温度的服务。

　　事实上，万科杭州的养老模式并非简单复制即可，正在于后端的服务能力，万科杭州养老的核心竞争力也在于服务团队这条“护城河”。据了解，在照护师的面试中，万科的面试筛选比例是10:1，培训的选择比例是3:1，真正做到了30：1。万科始终清楚，服务团队是其掌握未来养老服务最核心的能力。

　　“我们希望通过我们一点一滴的努力能够为90%的长者提供温暖的服务，能够为90%的养老家庭创造美好生活的便利。这是我和团队的梦想。” 对人的服务，是一种对人性和心理的摸索和把握，没有统一的标准，所以是最难的事，也是万科养老所要树立的核心价值所在。

“老男孩乐队”现场表演

　　2017年11月，在万科集团上海区域的年度媒体见面会上，万科杭州随园嘉树的“老男孩乐队”登台表演，这支最高年龄90+的乐队精神矍铄、自信开怀，成为随园嘉树幸福生活的最好注解。现场人员感叹四位老人的“无龄感”时，看到的其实是一种更美好的生活正在被万科创造。