龙湖：智慧服务发力新赛道，开启“医疗大后勤”时代

　　刚刚过去的2019年，物业蓝海一路扶摇直上，物业企业的角力场也一再扩容。从社区到商业、写字楼、产业园，再到学校、交通枢纽、新型城市……随着多业态服务的逐步成熟，物业企业得以深度探索城市服务，承担起城市公共服务职能。

　　在众多业态中，有一种业态鲜少被提及，涉足的企业也不多，但却悄然成为部分物企新的发力点，这就是医院物业。

　　据了解，以“城市综合服务提供商”为目标的龙湖智慧服务，正悄然布局医疗后勤及健康服务领域，医院物业是否会成为物业企业争相驶入的下一个新赛道？

　　“隐形”的蓝海

　　伴随着我国医疗体制改革的不断深入，医院主体更加注重核心技术的发展，而将越来越多的非医疗业务外包，打开了医院物业服务行业的广阔发展空间。

　　2002年12月，卫生部颁发《关于医疗卫生机构后勤服务社会化改革的指导意见》，医院物业社会化的业务范围逐步扩大，从原有的安保、保洁等技术含量低、劳动力密集的项目，扩展至水、电、气等能源动力运行，网络信息系统管理，净化空调系统管理，餐饮管理等技术含量较高、对医院整体运行影响较大的项目。未来，医院可能仅保留临床医疗、科研等核心功能，其他辅助功能都将通过医院物业社会化实现。

　　找专业的企业做专业的事，医院物业服务企业迎来发展机遇。这个行业的蛋糕究竟有多大？2019年5月，国家卫生健康委发布的《2018年我国卫生健康事业发展统计公报》数据显示，截至2018年末全国医疗卫生机构总数达997434个，其中医院33009个，三级甲等医院1442个。有机构统计，三甲医院年平均物业服务费用在2000万至5000万之间不等。由此可知，仅三甲医院物业服务费就几近千亿规模。

　　“在中国医改的大背景下，医院物业这块蛋糕会越来越大。”某业内人士断言。

　　然而巨大的市场缺口之下，却是中国医院物业服务的碎片化。中国医院物业企业服务联盟显示，目前国内医院物业服务行业排名靠前的20家企业，员工总数不到20万，总营业收入不到50亿人民币，相对于行业上万亿规模，医院物业服务市场还有很大的发展空间。即便是在行业排名靠前的爱玛客、医管家、复医天健、国药等专业医院后勤服务企业，在整个医院物业行业中的市场份额仍不算高。

　　高门槛形成行业竞争壁垒

　　万亿蓝海会不会短时间招致企业的大规模涌入而变成红海？

　　答案是不会。

　　“医院物业具有很高的专业壁垒，不是任意一家企业都可以分一杯羹。”龙湖智慧服务医院业态运营专家姚吉斌说，“医院物业在标准化和专业化方面早早的走在了行业的前面。”

　　首先，医院物业需求繁杂，涵盖了非临床服务的各个领域，如能源供给、清洁消毒、餐饮、被服供应、绿化养护、消防、安全保卫、运送、设施设备维护、库房管理乃至医护健康服务等。

　　其次，医院物业专业性强。不同于写字楼或住宅小区，医院的绝大部分设备需要24小时不间断运行，几乎无法利用计划性停水、停电的方式进行设备维修。清洁服务对病毒、菌群等的控制有专业要求，不能形成交叉感染，否则可能产生严重后果。

　　再次，医院物业秩序维护难度高。医院往往聚集着来自五湖四海的承受病痛的患者和焦灼的家属，医患矛盾难以彻底规避。在急诊、手术室、ICU、药房、化验室、太平间、库房等重点区域，应采取24小时严密警戒，并建立处理突发事件的应急方案。

　　第四，塑造积极的就医环境至关重要。让患者及家属的身心感到舒适，有助于临床治疗率的提升。如信息获取的方式、空间与设施的设计摆放、光线声音甚至是温湿度，都需要进行充分的考虑。

　　最后，医院后勤信息化建设势在必行，利用智能平台对物业人员进行工作分派及管理，对医院能耗进行潮汐式管控，以及实现设施设备自我运行及监控，这些不仅提升医院物企自身的运营效率，更能满足医院改革升级的发展，为患者带来更好的就诊体验。

　　一系列的高标准、严要求抬高了医院物业的准入门槛，大浪淘沙之下，谁能够脱颖而出，抓住难得的发展机遇？

　　龙湖智慧服务：做医院管理大后勤

　　近年，除专业医院后勤服务物企，综合性服务企业龙湖智慧服务、机构类服务物企中航物业、酒店服务为特色的开元物业等纷纷入局，并做出更深层次的探索与实践。

　　以龙湖智慧服务为例，2018年，龙湖智慧服务接管了位于重庆两江新区的“佑佑宝贝妇儿医院”，2019年更与浙江非核心医疗综合服务的领导者企业康禧集团达成战略合作，意欲深耕医疗后勤服务领域。对此，龙湖智慧服务相关负责人说：“通过优质资源整合，我们搭建了医院智慧后勤综合服务与管控平台，链接起医院大后勤与健康护理全产业链服务体系，力求满足医疗机构乃至每一个患者的多元化及个性化需求。”

　　在重庆佑佑宝贝妇儿医院，龙湖智慧服务以“大后勤”的角色参与到医院的日常运营管理，除安保、清洁、工程、园林等基础物业服务，还提供医院设施设备维保、中央运送、能源管理、消防及治安管理、布类管理、消毒供应等专项服务。对此，姚吉斌表示：“这种“大后勤”的服务模式，解决了医院物业管理的碎片化问题，省去了其协调、管理成本，能够让院方把更多的精力和资源用来服务患者。”

　　在清洁及院感管控上，龙湖智慧服务全部采用美国乐柏美公司生产的清洁操作车和工具；对医院进行分色分区管理，所用毛巾、地拖均采用“超细纤维”材质，在严格落实“一房一巾、一床一巾”的要求的同时，采用“一房一拖”要求对医院进行清洁消毒，杜绝发生院内交叉感染。据姚吉斌介绍，“一房一巾、一床一巾”在有效防控院内交叉感染方面成效显著，国内鲜有物业公司能做到。

　　在医院就诊时，患者及陪护人员不满意的地方之一便是因就诊需要来回奔跑在各个科室。但是在佑佑宝贝妇儿医院，龙湖智慧服务提供一站式运送服务，医生与病患通过服务电话、微信APP等方式将服务需求传达到一站式服务中心，物业人员会在限定的时间内，完成包括：病人陪检、标本送检、检查预约、取药、取报告等多项运送服务，无需病患自己奔波在各科室之间。

　　此外，龙湖智慧服务将应用于智慧社区的智能平台FM&RBA（设备设施管控系统）、能源管理系统等植入医院，通过空气监测器、光照探测器、温感探测器等，对医院物理环境进行调控，让身处其中的患者有最舒适感受，为医院在能耗管控、设备安全运行、舒适感、智能化等方面发挥重要作用。

　　龙湖智慧服务还在医院启用了员工APP抢单模式，对运送、特殊或临时清洁、病人的陪检等，采用报事抢单一体化跟踪管理系统，实现运送精准高效。

　　一些个性化服务不仅让患者、院方感到满意，也让龙湖智慧服务显得比同业更加用心。除了为患者提供车辆指挥、开门护顶、撑伞、搬运随身行李等服务，龙湖智慧服务还将肩负医生、护士、患者在院内的安全、院内婴儿防盗、医疗纠纷、危化品管理等。所有员工都经过严格训练，懂得基础急救知识，熟练掌握心脏复苏术。　　

　　鉴于龙湖智慧服务多年来在设施设备管理方面的经验，重庆佑佑宝贝儿童医院决定将医疗设备的日常简单维护交由龙湖智慧服务统一管理。姚吉斌告诉记者，一般医院后勤企业无法参与医疗设备管理服务，龙湖智慧服务目前从最基础的医疗设备管理和维护做起，从集团抽调相关专家并引进医疗设备管理专业人员，沉淀经验、形成标准，成为物业行业中医疗设备管理的先行者。

　　医院将非临床后勤服务外包，聚焦于治病救人；而以龙湖智慧服务为代表的企业，通过自己过硬的专业本领，做好医院的得力助手。面对这个万亿蓝海，只有行业高质量发展，物业企业才能持续获得行业发展红利。