龙湖：智慧服务用心服务千万业主

　　刘淑峰是龙湖智慧服务接管潍坊北辰·白鹭湾项目后派驻的第一名管家，与业主颇为熟悉，也经常询问业主对物业服务的建议。一次，一名业主表示自家门前西侧有个垃圾桶底座，担心夏天会有异味，希望能挪走。然而刘淑峰在协调中得知，垃圾桶位置是前期早已规划好、并严格按照工程图施工的，贸然改变施工方案要经过多方认可。于是，项目团队立即组织公司前介、环境及工程部门对现场重新评估，做出可行性方案后与开发商沟通，最终赢得认可并更改了施工方案。

　　克服万难，达到业主满意，这是刘淑峰对于本职工作的朴素理解，这同样也是大连大湖山语管家李艺云的工作信条。

　　业主于先生求助于李艺云，想要在女友生日当天策划一场求婚，而地点，就选择在园区里。李艺云主动承担起组织筹备工作，协调秩序、保洁、园林、工程等各个部门，解决现场接电、临时停车、增加光源、调整喷泉时间等一系列问题，最终帮助业主呈现了一场完美的求婚仪式。

　　通过外拓，越来越多不同地域的业主，已经能够亲身体验到龙湖智慧服务这些令人“满意+惊喜”的服务了。

　　日前，龙湖智慧服务2019年外拓项目业主满意度调查结果出炉，98.77%的分值再创新高。

　　空间改造让小区大变样

　　不难理解，一个小区更换物业公司，必然会要求小区品质及服务较之前有明显的提升。

　　而龙湖智慧服务对外拓项目的接管，总是从社区空间改造开始的。

　　如何快速提升社区品质？龙湖智慧服务在实践中总结出“八步法”，即从门禁与人车道闸的正常使用，到园区整体开荒清理、景观修剪，再到管家完成70%以上的业主拜访等，总共八个步骤、12个具体动作，都需要在固定时限内完成。

　　以成都蜀郡小区为例，龙湖智慧服务自入驻第一天就开展小区环境“全面清洁”，覆盖园区主干道、小径、排水沟、垃圾桶等，并通过整改修复让沉寂多年的水池再现生机；针对小区电路故障进行全面检修，进驻一个月内完成21条公区线路检修，累计更换灯源462个。

　　在进驻杭州江滨花园碧景湾后，为让小区内曾经清澈的天鹅湖重现昔日风光，龙湖智慧服务第一时间组织清淤工作，清除杂草，修剪绿植，改造观景看台并投放景观鱼，还自学饲养天鹅，让天鹅湖成为碧景湾独特的风景线。

　　对上海慧芝湖花园小区，龙湖智慧服务在正式进驻前六个月就进行了60多项工程改造，如人行摆闸改造、车辆识别系统升级、路牙翻新增加车位数量、会所及泳池翻新启用、水系维修焕新等。

　　在苏州，龙湖智慧服务进驻白领公寓之后，发现园区有不少废旧的空间，既不安全也影响园区整体美观，通过征询业主和业委会的意见，将废旧的监控室改造成微型消防站，将杂物间改造成老年活动室，原有的康体健身区被打造成儿童活动区及小区图书室，成为园区最热闹的一角。

　　需求导航模式让服务更精准

　　据了解，龙湖是业内最早将客户满意度研究作用于物业服务的企业，对于一手房业主，龙湖会将其划分为准业主期、磨合期、稳定期及老业主期，而提供针对性的服务。

　　这一方法也同样应用到了外拓项目，按需求导航，每个项目都会针对项目本身的年限、业态以及业主的关注重点，顺应业主需求而做出相应的服务设计。

　　例如，在重庆悦湖荟项目，物业会定期组织小区业主访谈，反馈物业服务情况，并搜集客户需求。而这些被搜集起来的客户需求会通过物业专项研讨会进行可行性分析，继而指导物业开展服务设计。

　　在天津，季景园项目因本身位置原因，业主平日购买食品及生活用品十分不便。龙湖智慧服务积极搜集周边物美价廉的商户资源，牵头居委会以及派出所，举办过多次500人以上规模的大型采购活动，过硬的商品质量和低廉的商品价格也得到了业主的高度认可；在发现园区老人孩子较多时，定期组织开展免费为老人孩子理发、磨刀、冲洗地垫等活动，帮助业主解决后顾之忧。重庆的中交锦悦项目则是建立项目孤寡老人信息库，邀约其参加免费理发便民活动等。

　　基于改善业主居住体验，提升居住生活的便捷度，龙湖智慧服务的多个智慧平台也被陆续输入外接项目，RBA设施设备管理系统、品质管理慧眼系统、7*24小时的400客服中心等智慧平台的上线，使社区就像是拥有了自己的大脑和血管，哪里不舒服都会自己说出来，越来越智能化。而业主最能直观感受到的，则是一个手机APP给社区生活所带来的改变，通过轻点手机，可以完成出入园区、生活缴费、报事报修乃至报名参与社区活动，购买龙湖优选的产品等。如今，所有外接项目业主也都用上了龙湖集团为业主专属打造的官方APP“龙湖U享家”。

　　而像刘淑峰、李艺云这样的物业管家以及工程保洁等工作人员，都通过员工APP“小当家”随时接收业主报事信息，以便第一时间帮助业主解决问题。

　　与业主携手治愈小区“中年危机”

　　如果说，高品质的物业服务让人们的生活锦上添花，那么也有一些小区亟待好的物业“雪中送炭”。

　　2017年底，龙湖智慧服务在杭州接管了一个带有“安全伤痛”的小区。入驻伊始，工程师杨训所在的项目团队即被赋予了一个艰巨的任务：启动公共维修基金，改造小区近乎瘫痪的消防系统和故障电梯。

　　“消防安全就是居住安全的第一道家门，门都坏了，家怎么住得安稳呢？”杨训说，“消防改造是第一要务。”在详实梳理小区消防隐患后，龙湖智慧服务致函业委会以及街道办、社区居委会、当地派出所和消防部门，同时邀请他们和业主到小区现场考察指导，充分了解小区消防问题的严重性及改造的急迫性。随后，由地方政府部门牵头，龙湖智慧服务协调业委会及各相关部门，对整改方案研讨数十次。历时一年，该小区最终成功启动消防大修工程。

　　与此同时，龙湖智慧服务与业委会积极沟通启动电梯大修流程，共更换75台电梯的曳引轮、钢丝绳等配件8000余件，电梯的台均故障率从原来的1.5降低到0.5。

　　“整个过程历经20多次协调会，通过当地街道社区、业委会、物业的三方努力，小区才得以顺利启动公共维修基金。”杨训说。

　　专业、高效的运作流程及完全公开透明的共商机制，树立了业主对于小区维护的权责意识。近年，龙湖智慧服务推动多个老项目大修整改，也让业主实际参与和感受到了自家小区“旧貌换新颜”的全过程，建立起业主与物业相互信赖、彼此依存的关系。

　　这次的满意度调查覆盖了全国18个地区、80多个外接住宅项目，98.77%的均值让人惊叹于标准与服务落地的一致性。对此，龙湖智慧服务总经理曾益明说“善待你一生的前提就是真正意义上的客户至上。一切以客户需求、客户感知标准为出发点，改进和提升我们所有的工作，这是深入龙湖每一位员工心中的标准与信念。”

　　换言之，在龙湖智慧服务，有千万个像杨淑峰、李艺云、杨训这样的普通员工，在竭尽全力，提供令业主满意的服务。