领跑下一个超级产业,万科的敏锐与温度
来源: 浙江在线 记者 王玛咪  时间:2018年01月16日 09:44:44
  苟日新,日日新,又日新。万科总裁郁亮曾期许“杭州成为万科在全国新产品的试验田”,万科杭州,全力践行在新领域的探索和尝试,构建起复合业务融合共生的体系。

  浙江在线-住在杭州网1月15日讯(浙江在线记者 王玛咪)作为行业的引领者,从互联网思维到城市配套服务商,万科的转型一直为业内所关注,万科也从未停止自我更新。

  苟日新,日日新,又日新。万科总裁郁亮曾期许“杭州成为万科在全国新产品的试验田”,万科杭州,全力践行在新领域的探索和尝试,构建起复合业务融合共生的体系。

  在刚发布的万科“城市配套服务商”杭州实践交流会上,万科杭州公司副总经理张强透露,除主营住宅开发外,杭州万科已经进入产城、产办、长租公寓、养老、教育、物业、美好家、物流、“轨道+物业”等多个领域。

  随园养老,作为最早启动的新业务模块,长势生猛,硕果累累。经由敏锐布局和精心培育,在养老这个万亿蓝海,万科杭州已然有底气开启更远的航海计划。

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万科“城市配套服务商”杭州实践交流会

  NO.1

  9年孕育,4大产品系列

  服务覆盖10万+老人

  “九年,布局长三角杭州、宁波、南京、苏州、无锡5大城市,拓展长者公寓、康护医疗、养护照料、居家养老4大类产品,建立100余个养老服务站点,服务覆盖10万名老人。”实践交流会上,万科杭州公司随园养老业务合伙人余芳分享了这组数据。

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  简单的数据,是万科杭州随园养老的业绩呈现,更是万科杭州自我优势重组和发扬所收获的果实。

  “社区理念深植万科,万科丰富的社区运营经验,是养老的根基。”以服务为核心的养老产业,在余芳的理解中,根植于万科强大的服务基因,是万科基于对服务与人的理解,与万科的产品与服务理念一脉相承。

  余芳和她的团队,在随园业务的探索中,首先颠覆的是自己传统的地产思维。

  “随园嘉树不出售使用权,准入年龄是65周岁,是不希望客户投资,真正有需求的人入住,形成养老社区的良好生态,服务才能更好进行,并不断优化和提升。”在余芳的谈话中,被提到频率最高的两个字是“服务”。长租的模式、客户的界定、费用的层级……随园嘉树各项关卡的设置,最终都为保证“服务”。

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万科杭州随园养老业务合伙人余芳分享发言

  以随园嘉树为探索模板,经过9年孕育,根据活跃长者、生活不能自理型长者、居家长者等不同类型老人的需求痛点,万科杭州开发了包括以随园嘉树为代表的长者公寓、以随园护理院为代表的康护医疗机构、以智汇坊为代表的养护照料机构,以随园之家为代表的居家养老服务中心四大产品系列。

  据了解,万科杭州随园养老探索出的商业模式,以后端的服务团队和服务能力来撬动并实现养老资产的收益,同时养老服务本身又可实现盈利,这保证了后期运营的可持续性。

  NO.2

  从良渚随园到海上明月

  服务和管理的生长

  随园嘉树运营三年,入住超过1000名长者,吸引到浙江省内乃至全国的客户,市场的成功已毋庸置疑。作为万科体系下最成熟的养老社区,随园嘉树所要承载的远远不止这些。

  “随园嘉树是一颗种子,这颗种子,生根繁枝,要成长养老领域的大树。”以余芳的理解,随园嘉树是万科养老探索的蓝本,是养老事业的根基。

  以随园嘉树为模本,万科养老后端服务体系,得到不断复制和生长。从万科关注客户、关注服务、关注邻里式养老的理念出发,在服务过程中,不断去发现个性化需求,完善并提升养老服务,践行对中国式养老模式的探索。

  “养老项目团队的运营成本、人工费用、岗位细分等形成成熟模型,包括每个岗位安排多少人员都可以精算出来。”以随园嘉树为模本,在商业的实践过程中,万科杭州探索出可复制的模式,即在城市中心一定距离内,具有基础医疗和生活配套,辐射相当规模的人口,使用非住宅用地指标,严格控制规模、产品适配及开发成本的条件下,开发养老社区产品。

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随园·海上明月效果图

  2018年3月,在奥体板块的海上明月项目,即将亮相的养老产品,即是在随园嘉树·良渚探索基础上,进行了产品和服务升级的城市型养老公寓。

  “随园·海上明月是随园嘉树的城市版,在这个项目中,不仅有养老公寓,还有康复医疗机构组团,我们将两个产品放在一起,使服务链更加全面,服务也更趋精细。”余芳对项目充满期待,在万科杭州养老实践的进程上,这是一次新的探索。

  奥体公园边、成熟综合体旁、便捷的交通出行,全龄段的生活社区,随园·海上明月的老人在享受优质养老服务的同时,还能享有熟悉的社交圈和生活圈。

  想象一幅场景,一个老人,每天睁开眼都能见到周围发生新鲜好玩的变化,每天行走的街道上穿梭的是国际友人,每天感受到周边世界释放的活力和朝气,即便身体日渐老去,他的内心一定不是行将朽木。

  这是我们能够想象的有尊严的老去,也是万科养老所要努力提供和创造的价值。

  NO.3

  从“住进来”到“走进去”

  以专业和温度构建信任

  “有人问我,说你们在做的这个事情跟家政保姆有什么区别呢?”2016年,在产品和服务的积累沉淀下,万科杭州养老业务向居家养老的模式进行尝试。

  从长者公寓让老人“住进来”,到“走进去”提供居家养老服务,余芳和她的团队,要跨越的,是信任这条鸿沟。这一点都不容易。

  在交流会上,余芳讲了一个案例:去年我们服务一位92岁的老奶奶,照护师去了以后反馈说,老奶奶动不动大发脾气,我们就派健康管理师到家访谈,大概一周以后,医生给出判断,老奶奶得了轻微认知障碍,我们又进行了评估,重新更换具备认知障碍症服务经验的照护师上门服务,同时跟奶奶儿子进行沟通。我们的服务是渐进式的,一开始去半天,儿子陪半天,当老奶奶跟照护师建立信任以后,进行全天照护服务,持续了两个多月,老奶奶对照护师越来越依赖,到最后他儿子终于可以安心出国定居。

  这样的例子在随园每天都在发生,看起来简单的事情,背后一点都不简单。万科居家养老和普通家政保姆所能提供的服务,核心的差异到底在哪里?

  区别于家政保姆一般只提供简单的生活照料,万科居家养老根据9年的服务中所梳理的长者生活痛点,建立了包括个人卫生、餐饮管理、慢病管理、康复护理、应急响应等共计七大类的服务模块,这背后是随园的养老服务体系在支撑,是随园的养老服务团队在做后盾。

  在每一单居家照护背后,都有医生、护士、康复治疗师、健康管理师、心理咨询师、培训师、五星厨师七大岗位专家团的指导支持,整个团队像是一个紧密咬合的齿轮,一环扣一环地有序运作。

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随园养老居家服务

  “养老的核心不仅是提供适老化的住宅产品,更是建立起一个老年人的社会圈层,通过专业化的服务导入,使长者日常起居得到照顾,更多的是希望他们在这里找到情感的寄托和精神层次的追求。” 经过一年的实践,余芳和团队意识到仅仅拥有专业技术是不够的,因为要走进长者家门的服务最重要的是安心,余芳经常和团队说,长者给予的信任是随园的背书,专业背后,需要有温度的服务。

  事实上,万科杭州的养老模式并非简单复制即可,正在于后端的服务能力,万科杭州养老的核心竞争力也在于服务团队这条“护城河”。据了解,在照护师的面试中,万科的面试筛选比例是10:1,培训的选择比例是3:1,真正做到了30:1。万科始终清楚,服务团队是其掌握未来养老服务最核心的能力。

  “我们希望通过我们一点一滴的努力能够为90%的长者提供温暖的服务,能够为90%的养老家庭创造美好生活的便利。这是我和团队的梦想。” 对人的服务,是一种对人性和心理的摸索和把握,没有统一的标准,所以是最难的事,也是万科养老所要树立的核心价值所在。

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“老男孩乐队”现场表演

  2017年11月,在万科集团上海区域的年度媒体见面会上,万科杭州随园嘉树的“老男孩乐队”登台表演,这支最高年龄90+的乐队精神矍铄、自信开怀,成为随园嘉树幸福生活的最好注解。现场人员感叹四位老人的“无龄感”时,看到的其实是一种更美好的生活正在被万科创造。


 本文编辑:卢一
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