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品牌家居企业扩张超速 “眼大肚子小”
2017年05月18日 09:35:50 浙江在线-住在杭州网
【摘要】家具市场里正在吹拂着“全屋风”、“跨界风”,业内人士提醒,如果品牌以牺牲服务质量一味扩张,被消费者抛弃将是早晚的事

  家具市场里正在吹拂着“全屋风”、“跨界风”,业内人士提醒,如果品牌以牺牲服务质量一味扩张,被消费者抛弃将是早晚的事

  “谁家需要踢脚线?我这儿有好多富余的!”最近,刚刚完成装修的陆先生问身边的朋友。据说是,某木门品牌测量时算错了尺寸,两米一根的踢脚线让他定制了20根,最后竟然多出来5根,足足十米的踢脚线就这么砸手里了。

  [糟心]

  明明选择了“大品牌”

  自己一试感觉很失望

  说起这些踢脚线的“来头儿”,陆先生打开了话匣子,家里测量踢脚线米数的时候算错了,本来就多量出米数,加之没有给定制家具的位置刨除出去,临到安装才发现富余出了这么多,商家说是定制生产的不能退,只能白花冤枉钱了。“现在两米长的踢脚线这么一大捆,退不能退,扔了可惜,家里又没地方存放。”

  如果说碰到的是马路游击队或是流动商贩,发生这样的问题可能不足为奇,但陆先生表示,家里的木门、窗套、踢脚线都交给了一家非常知名的木门品牌,“电视、广播、马路边甚至机场,厂家的广告真是随处可见。”而除了踢脚线的问题以外,与业务人员交流的混乱状态、设计师的“摸不着头脑”、测量师的“间歇性消失”,都让陆先生倍感无力。“这么大的品牌怎么会有这么多乱七八糟的问题?知名品牌都信不过了,还能信谁?”

  面对陆先生的遭遇,《广厦时代》进一步了解发现,在“知名品牌”光鲜亮丽的背后,杂乱无章竟然比比皆是。

  [发现]

  业务人员订单管理混乱

  交过的钱得自己留证 拖沓的工序得自己催

  通过微信方式沟通装修事宜,早已不是什么罕见的事,方便快捷免去了不少时间的消耗。陆先生表示,但这也意味着说找不着人就找不着人。“经常出现的问题就是,发微信向业务人员了解门、窗框、踢脚线等等的进场、安装进度,经常是三五天等不着消息的回复。”陆先生说,“终于打通了电话,对方总是表示订单实在太多了,工作太忙了叫我不要着急。”

  “他们广告打得最热的木门产品,的确是按照制作周期按时进场的,可剩下的窗框、踢脚线就实在没谱了,从测量复尺到生产安装,仅仅为此耽搁的工期就超过半个月。”更让陆先生非常不解的是,和他对接全部订单的品牌业务员,在收钱后常常忘记。“业务员偶尔还会在微信上跟我说哪里需要补钱哪里少算了什么,这我都可以理解。但对于我下过的单选择了的产品,业务员时常表现出不知道、不记得、订单找不到了,得需要我把自己的单据存根拍照发过去她才能想起来。”陆先生表示,在家里的装修已经完成十多天后,在他的多次催促下窗框才有了可以安装的信息,负责安装窗框的人员告诉他说,有关他家的资料找不到了。“我不知道他们最后凭借的是什么,只能庆幸总算是装完了。”

  能把客户订单、方案资料搞得如此混乱,品牌一定是在内部管理中出现了问题。消费者也应该注意,无论是对于自己多么信任的品牌,商家承诺的“口头协议”还得真正落在纸上,对品牌形成一定约束。甚至是微信中的每一次对话甚至转账,在工作没有完成之前都尽量保存完整。

  测量人员没空复尺 算多算少后果自负

  除了服务过程中各种找不着人、分不清订单,更令陆先生感到“心塞”的,就是落在自己手里无去处的这些踢脚线了。

  “我当时是要求过踢脚线复尺的,但是对方测量人员十几天联系不上,别说主动跟我沟通,我连人都找不到。终于打通了电话说是太忙了,订单太多实在没时间,且对方也没有跟负责给我安装定制家具的品牌有过任何沟通。”陆先生表示,“所以踢脚线的数量就是按照第一次测量全屋计算生产的,忘了减掉定制家具位置的部分。”《广厦时代》了解到,由于踢脚线是定制的,陆先生是“先行付款”,对方才给下单生产,“掏钱容易,如今想把多出来的退回去,对方说了,定制产品不予退换。”

  测量人员不复尺、设计师与前后工序毫无沟通,即使是这样造成的损失,仍需要消费者自己买单。陆先生无奈表示,大品牌的规矩不少,可也几乎都是利己不利消费者的。本以为品质过得硬才敢把广告吹得那么响,结果还是长了一堆经验。

  售后机制无人应答 退货不成靠自行转手

  令陆先生感到哭笑不得的是,所有项目完工后,品牌的售后客服主动打来了电话了解整体服务情况,“我能说什么?只能说整个过程我们大家都辛苦了。”

  “本来想着售后能帮我解决掉眼前踢脚线的问题,但也同样遭到了拒绝。”陆先生说,“不知道售后部门是不是真的能反馈问题并会督促相关工作人员解决问题。没有退货纠错机制也应该算是漏洞了。”事实上,不难想象,选择定制家具的消费者越来越多,同时在该品牌选择踢脚线产品服务的消费者,是不是都能“留下”不少多出来的踢脚线呢?既不选择与消费者及时沟通上门重新核算测量,也不和后续施工、安装环节无缝对接进行设计交底,“被动”的服务人员,忙得“没空”无疑也是品牌在砸自己的口碑。

  消费者对此也应该有所警惕,装修过程中室内的各项测量数据究竟是否需要复尺、又应该和哪些环节发生对接,还得提前做好规划。但显然,这些原本是该由商家承担的义务,如果承担不了,或许并不应挣这一部分的钱。

来源:北京青年报  记者  编辑:喻惠婷
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