文 / 住在杭州网记者 李永生
“万科南都以逸天广场为样板建立了万科房屋保修中心，效果好的话，准备在各万科楼盘推广。”最近，记者收到这样一条短信，发短信者是记者的朋友，逸天广场业主郑先生。
接到短信后，记者很快致电万科杭州相关人员。在了解了初步情况之后，记者前往现场一探究竟。 逸天广场楼盘详情<<<
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万科地产保修服务中心
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“海尔式”的房屋售后服务
万科房屋保修中心究竟能为业主提供哪些服务？
在逸天广场逸品阁一楼房屋保修中心，客户经理吴剑华接待了记者。这个实际面积达140方的房屋保修中心，现场的装修比较简单，看得出来才刚刚启用不久。走过前台，记者在洽谈区看到了堆放一地的环保袋。
“不好意思，有点乱，我们最近在进行入住一周年客户回访活动，这些环保袋装的是给客户的礼物。”吴剑华向记者解释说，保修中心属于万科的客户关系中心部门，而客户关系中心作为万科的“第五专业部门”，承担着客户回访、客户服务以及房屋保修等综合功能。
吴剑华告诉记者，整个保修中心加上客户经理，目前有15名工作人员，其中工程维护人员10名，每一名工程师固定负责3幢楼100户左右。吴剑华认为，固定的维修工程师服务固定的业主，有利于双方建立起熟悉互信的环境。
“房屋保修中心就像一个售后服务平台，业主在入住后，所有有关工程方面的问题都可以直接找到我们。除了责任范围内的免费保修外；属于责任范围外的事情，我们也会提供维修服务或解决方案，比如业主不小心把家里的水管弄裂了，或瓷砖破裂等等，我们都会提供只收取材料成本的维修服务。”保修中心负责人周维向记者详细描述了保修中心的职能，“除了正常的保修工作，我们还会提供房屋保养服务，比如房屋定期检查，向业主宣传房屋保养知识等。”
周维认为，目前大部分开发商专注的只是价值前端，房子卖完了，也就撒手不管了。但售后服务也是开发商价值链重要的一环，服务创造价值。
“是不是可以认为，有点类似于海尔这样的工业产品售后服务模式。”记者这样问道。周维的回答很“技巧”：“通过服务提高客户满意的程度，用服务创造和提升价值，万科一直在朝着这个方向在努力。”
迅速推广的“房屋4S店”
在逸天广场设立房屋保修中心，并不是为项目宣传而进行的作秀，据记者了解，除逸天广场保修中心外，良渚文化村的保修中心也于日前正式启用。而在不远的将来，在杭州其他区块也将成立类似的房屋保修中心，辐射到万科杭州的各个交付项目。
万科杭州公司总办的夏小姐认为，万科房屋保修中心有点类似于汽车4S店，保修中心除了不卖房子(Sale)外，“零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)”3S功能都有。“把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点，客户是万科永远的伙伴，是万科的核心价值观，在客户服务领域里不断超越与创新。房屋保修中心的起源便是万科的客户意识。”
对于房屋维修，一套严格的监控体系和流程也正在建立——记者看到了一张万科方面提供的“工程维修服务礼仪”，从员工资质、服饰仪表到上门服务都有极为详细的规范，甚至细化到开门后的鞠躬30度和按门铃或敲门3声。在维修服务之后，万科还将请独立的第三方调查机构对被维修服务的业主进行回访调查，以考核来提升维修工程师的服务质量。
业主评价：安心、省心
对于万科在房屋保修中心上做出的探索，万科业主作为直接的受益者，他们的感受最有说服力。
“房子的装修过程中，难保不出一些问题。出了问题就要有人管。房屋保修中心就在小区里面，有问题打个电话或走几步，就可以得到解决，我觉得很安心、很省心。”前文提到的郑先生对此如是评价。
而在本网口水楼市，网友“蓝袖”这样评价万科的服务：“朋友住在逸品居(逸天广场)，装窗帘的工人往墙体上打眼，墙体开裂了，万科的人一来，立即维修，第三天他跑去看，果然已经修好……总体感觉，万科的效率确实是高，售后问题解决起来，动作很快，也讲究质量。”
记者前往逸天广场探访时，正赶上逸天的“入住1周年回访”活动。在小区里，记者看到每一幢房子的入口玻璃门上都贴着一张红红的告示，“入住1周年回访”7个字很是醒目。“倾听居住体验，房屋检查，保养用品赠送”是此次回访活动的主要内容。而在“入住1周年回访”7个字上面，记者发现了一排小字——“万科就在您身边”。
“这让我们感到非常温馨。”在小区内碰到的几位业主这样对记者如是说。
