吾维 徐晓峰/文 徐晓峰/图 摄像/贾振宇
“我们承认房子品质上的不足。有问题就要解决，万科不会去回避，无论花多大的代价，我们都会把它做好。”万科南都副总经理吴蓓雯在接受住在杭州网记者采访时如是说。
万科南都开发的逸天广场，是一个精装修的普通住宅项目，项目位于滨江区钱江一桥西南侧东信大道与振浦路的交叉口东南。最近几个月来，逸天广场众多业主对精装修问题的意见，已经使开发商感受到了巨大的压力。【楼盘介绍：万科南都·逸天广场】
“逸天门”事件最早缘起于一些网友业主在住在杭州网论坛中，对逸天广场装修质量问题的曝光。(详细>>>)业主投诉经本网曝光后，在业内外引起了高度关注。
逸天广场精装修房的质量问题，到底有多严重？万科南都对于暴露出来的问题，将会如何处理？浙江在线·住在杭州网记者对业主、开发商等相关各方进行了调查、采访。【本网专题报道>>>】
问题到底有多大？
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地下车库严重积水，部分业主反映，从5月31日验房
那天至今，地下车库的积水一直未干。 |
6月21日，骄阳似火的午后。在住在杭州网记者的陪同下，万科南都·逸天广场的业主王女士来到了18幢1103单元的家中。面对眼前这套已进入交付程序的住宅，失望和不满涌上了王女士的心头。
“浴缸的排水阀怎么都拧不动；一面墙居然出现了两种色泽的粉刷；卫生间的地漏高低不均造成积水；门框上的油漆也不均匀；合同里承诺包阳台的条款无法实现……”面对住在杭州网记者的镜头，王女士一口气报出了诸多不满意的问题：“这怎么看都不像是1500元/方精装修费的水准。”
没有包阳台，墙面开裂、色差大，地板渗漏、变形，卫生间浴缸和淋浴房排水不畅、积水，门框等套边背后空洞，地下车库积水……住在杭州网在逸天现场的考察过程中，交付业主的几套精装修房确实存在着不少问题。
那么，业主们反映的这些装修质量问题，是个别现象还是普遍现象？
万科南都副总经理吴蓓雯向记者坦承，此次交付的全装修房确实存在问题，吴蓓雯表示：“无论数量多少，只要出现质量问题，我们一定负责到底，凡是造成客户损失的，我们一定会赔偿，我们会以最大的诚意、实际的行动来实现我们对业主的承诺。”万科南都还为每户业主都配备了客户经理，对业主要求整改的地方一一落实。
另据住在杭州网记者调查，大约有110位逸天业主通过网络论坛联络讨论的方式，达成一致意见，要求开发商做出整改，其中相当一部分业主表示将拒绝验收。
矛盾的集中点
业主为何抱团拒绝验收？住在杭州网采访了多位业主，除了精装修质量问题外，在与万科南都的沟通中，发现业主们的不满主要集中在以下三点：
一、 万科南都没有重量级负责人(分管经理以上级别)出面及时与业主沟通，承诺的协调会也没有如期举行；
二、 部分万科的客服和工作人员对待业主态度生硬甚至粗暴，让业主很受伤；
三、 对延误交房的赔偿问题至今没有说法；
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| 万科南都·逸天广场小区场景 |
“我们将以最快的速度，不惜代价的把问题整改好，并和业主做好沟通工作。”针对业主的不满情绪，吴蓓雯在接受记者采访时承诺，万科不仅要把问题处理好，更要让业主看到万科的态度，对万科来说，交房“并不意味着一个终点”。
在采访中，万科再次强调了为此次“逸天门”而设的沟通机制——客户经理，24小时开机；客户投诉网站，24小时内回复；客户关系中心电话的公示；业主与公司高管恳谈会一定办，但正在筹备之中。【网友转帖：万科致逸天广场业主的公开信】
“尽管开发商说会改，但我们总是担心。最怕的就是业主推一下，万科动一下。”一位逸天的业主还是向记者表示了他的担心。他表示，精装修房的装修质量、用材本身就缺乏一个统一的标准，当初购买逸天就是冲着万科、南都的品牌，希望整改后的精装修标准能够对的起万科的品牌。
“逸天门”的背后
作为中国最大的专业住宅开发企业，万科为何会身陷“逸天门”？这背后又有着什么样的原因？
“首先应该说万科南都对全装修产品的经验不足，导致最后产品出现质量问题。”吴蓓雯表示，从逸天广场全装修产品的质量缺陷中，万科南都学到了很多。
然而，对于万科这样全国性的大型地产商而言，对于一家计划在2008年全国80%项目精装修化的地产商而言，以“经验、采购、管理”上的漏洞来说明“逸天门”事发的诱因，显然是不够的。
21日下午16时左右，逸天广场的业主收到了万科南都送来的公开信。在公开信中，万科南都承认“逸天广场的部分住宅其装修品质确实存在着瑕疵”，并表示“已经清退了不达标的装修队伍，并从上海抽调四家装修公司进行维修。”
冰冻三尺，非一日之寒。逸天广场的业主孙先生告诉住在杭州网记者，早在今年3月的一次看房中他就发现了诸多不满意的地方，并告知了开发商。但等到5月31日交付验收那天，不少问题依旧存在。
一个问题历经2、3个月仍得不到整改，万科引以为傲的客户服务哪里去了？万科引以为傲的执行力哪里去了？是水土不服，还是万科、南都公司企业文化碰撞的后遗症？
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连日来，杭州万科的工作人员
挥汗如雨抓紧时间整改问题住宅。 |
有知情人士透露，逸天广场原为南都旗下项目，施工、装修单位在万科入主南都前就早已签定。而万科此次清退四家合作公司，说明万科对与这几家公司的合作彻底丧失了信心。
然而，不论是万科还是南都，都不应该做出逸天广场这样的精装修产品。而承接逸天广场的部分装修公司还是做过大工程的国内知名企业，结果却为何适得其反？
有业内人士认为，很可能是因为开发商的相关职能部门分工又分家了，导致了内部相互推诿、扯皮，直至失控。因此，“逸天门”的背后，很可能就是是万科收购南都后因企业内部磨合期导致的阵痛。
该业内人士还认为，分包体系的专业化能力因人而异，这导致了好的装修公司没能做出好的产品，而开发商又心存侥幸，没有对问题的后果及对消费者的影响引起足够重视。
也有业内人士表示，逸天项目虽好，但始终没卖出好价钱，开盘至交房升值幅度过小，业主本身就会有“不满”情绪，最终使得矛盾进一步激化。
“逸天门”事件无疑为万科敲响了警钟——万科还没有我们想象中的那么完美和强大。事发后，万科南都对“逸天门”展现出了前所未有的重视，此次从上海抽调的几家装修公司，在上海万科的全装修项目中创下了投诉率不到1%的惊人业绩。这批强力外援的到来，为万科南都交给业主一个满意的产品提供了保障，也为万科南都跨越“逸天门”提供了信心。
而跨过“逸天门”，对意欲在杭州市场上大展拳脚的万科来说，仅仅是一个开始。
后记：
据记者了解，在“逸天门”事发后，万科南都高层已多次开会讨论善后事宜。对“逸天门”的最新进展，本网将在第一时间发布，敬请网友关注。【专题报道>>>】
来源：
住在杭州网
作者：
吾维 徐晓峰/文 徐晓峰/图 摄像/贾振宇
编辑：
何德军
